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Hilti

Hilti – Customer Experience für eine führende Direct-to-Consumer Brand

* E-Commerce

* UI / UX Design

* Designsystem

* Rebranding

Die Marke an jedem Touchpoint erleben.

Hilti steht für Qualität, Innovation und besten Service für die Profis auf den Baustellen dieser Welt. Dementsprechend hoch ist der Anspruch an die digitale Customer Experience. Eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Zielgruppe, Effizienz und Skalierbarkeit sind zentrale Anforderungen für die digitalen Services des Liechtensteiner Unternehmens. Und damit auch die Anforderungen an unsere Arbeit. Nach zwei grundlegenden Überarbeitungen der eCommerce-Plattform in 2012 und 2016, hat sich die Zusammenarbeit inzwischen gewandelt. Die Trennung zwischen Agentur und Kunde wurde weitestgehend aufgehoben und wir arbeiten als integraler Bestandteil der knapp 200 Personen umfassenden Digital Unit von Hilti an der kontinuierlichen Weiterentwicklung von Marke, Services und Plattform.

Produkt Flow Darstellung

Entdecken, konfigurieren, kaufen – Die Produktdetailseiten sind wichtigster Teil der neuen digitalen Shopping Journey.

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Kontinuität ist der Schlüssel unseres gemeinsamen Erfolgs. Gegenseitiges Vertrauen und eingespielte Teams ermöglichen es, die Komplexität einer ganzheitlichen Customer Experience über viele Touchpoints hinweg zu bewältigen. Seit unserem letzten Website-Relaunch 2016 hat sich viel getan: Zunächst haben wir ein umfassendes Design System entwickelt. Auf dieser Basis wurde die Plattform in all ihren Facetten überarbeitet und es wurden Konfiguratoren und digitale Produkte neu konzipiert und umgesetzt. Dank des Design Systems wurde eine konsistente Experience geschaffen, über alle Plattformen, Apps und Tools hinweg.

“Make it fit”. Unser Konfigurator macht aus der komplexen Produktpalette ein unkompliziertes Produkt-Tool. Das Resultat bleibt komplex – aber eben nicht kompliziert.

eCommerce: einfach und skalierbar

Hilti zeichnet sich durch eine sehr große Produktvielfalt aus. Außerdem gibt es viele miteinander kombinierbare Module und Serviceangebote. Dafür braucht es eine Plattform, die viele Qualitäten in sich vereint: Performant, effizient, skalierbar und einfach bedienbar. Die Herausforderung besteht darin, die große Komplexität so einfach wie möglich zu erschließen und gleichzeitig der Marke gerecht zu werden. Dafür haben wir Konfiguratoren wie z.B. Make it fit entwickelt. Dieser ermöglicht über anwendungsnahe Fragestellungen eine einfache Produktauswahl. Alle Lösungen wurden gemeinsam mit Bauprofis entwickelt und getestet. So entstand aus einem Puzzle an Komplexität eine Einfachheit, die wiederum der Marke und der Customer Experience dient.

37

Länder

15

Sprachen

35k

Produkte

Post Purchase Flow Darstellung

Post-Purchase-Services: Nach dem Kauf bietet der gewohnte Check-Out-Ablauf weitere Leistungen. Mietgeräte zurückschicken, Miete erneuern, Reparatur oder “Tool-Park-Management” – alles im Self-Service und komplett digital.

Mit Research zur idealen UX

Seit 2020 unterstützen wir Hilti auch im Bereich UX-Research. Eng verzahnt mit dem internen Team und doch mit einem Blick von außen, ermitteln wir in qualitativen Interviews Probleme und Bedürfnisse an sämtlichen Touchpoints. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse dienen als Entscheidungsgrundlagen: Welche Features sind hilfreich und bieten den größten Mehrwert? Welche Investition lohnt sich und welche nicht? Aus Interviews und Tests generieren wir wertvolle Informationen, die direkt in die Arbeit der integrierten Teams einfließen.

Responsive Darstellung von Screens

Durch das responsive Design lässt sich die Website über alle Medien und digitalen Touchpoints optimal ausspielen.

App Screens

Auch die App ist Teil einer einheitlichen Customer Journey über alle digitalen Touchpoints hinweg.

Große Marke auf großen und kleinen Bildschirmen

Selbstverständlich muss die digitale Experience auf allen Devices funktionieren. Unser Design System berücksichtigt deshalb die unterschiedlichen Spezifika der relevanten Geräte. Beim Downscaling von Desktop zu Mobile werden Inhalt und Funktion automatisch angepasst, während das charakteristische Layout durch responsives Design auf allen Screen-Größen und digitalen Touchpoints erhalten bleibt. Auch der Hilti-App wurde ein neues Framework verpasst, inklusive UI-Spezifikationen und UX Patterns, um technische Lösungen Anforderung bestmöglich aufeinander abzustimmen.

Konsistentes und flexibles Design System

Wir legen großen Wert auf die Ausgewogenheit zwischen Usability und Identity. Dafür gestalteten wir eine Bibliothek an ‘Design-Tokens’ und Komponenten. Eine neue Farbwelt und eine variable Typografie sorgen für mehr Flexibilität in der Gestaltung; Gleichberechtigung der Elemente, Augenhöhe statt Übertrumpfen; großzügige Flächeneinteilung; vollständige Responsivität; Skalierbarkeit. Insgesamt entstand ein System, das Flexibilität mit Konsistenz vereint.

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Die Design Identity als Styleguides für Typografie, Farben und Icons festgehalten.

Skalierbare und bedienbare Systeme

State-of-the-art Tools zur Erstellung von Templates und Funktionen, sowie ein System aus modularen Komponente erwecken das Design System zum Leben. Mit Technologien wie Angular, Nrwl NX und GraphQL ist Hilti flexibel für die Zukunft aufgestellt. Gemeinsam arbeiten wir auf eine API-getriebene Micro-Service-Architektur und ein entkoppeltes Frontend-Framework hin, um auch in Zukunft flexibel und schnell auf neue Zielgruppen- und Marktbedürfnisse reagieren zu können. Eben ein langjähriger und kontinuierlicher Verbesserungsprozess für eine der spannendsten Direct-to-Customer Marken der Welt.

Beteiligte Agenturen